实事求是地说，在政府监管、公众监督日益强化的新形势下，我们的行风建设仍然存在一些薄弱环节。从各方面反映的情况和行风暗访活动暴露的问题看，主要有以下突出问题：

一是在窗口环节，少数员工服务意识不强、服务态度不佳。我们的一些员工对“人民电业为人民”的行业宗旨理解不深，“电老虎”的思想没有完全消除，主动服务、人性化服务意识不强。有的对客户缺乏真诚的服务态度，接待不够热情，甚至盛气凌人；有的不习惯使用规范的文明服务用语，对客户语气生硬，更谈不上真情沟通、微笑服务；有的不能换位思考，工作方法简单，比如在催收电费环节，不愿意耐心做细致的工作，动辄以停电相威胁。客户对这些问题颇为不满，由此引发的投诉现象也比较多，有时甚至导致激烈的当面冲突。

二是在交费环节，少数地方交费难的问题没有彻底缓解。由于每月抄表、缴费都集中在一个时段，给居民客户交纳电费的时间往往只有几天，再加上一些地方交费网点较少，造成居民排长队缴费的现象时有发生，尤其在高峰期，客户对此意见不小。另一方面，一些地方主动协调银行收取电费力度不够，部分银行不愿意每月按客户当月实际发生额收取现金零钞，客户又不习惯于在银行开设账户进行代扣业务，最终导致客户都集中到供电营业窗口排队造成拥堵。

三是在报装环节，一些地方用电报装手续比较繁琐、报装周期偏长、收费透明度不高。一是对用电报装有关政策的宣传解释不到位，致使一些客户不了解用电报装流程，影响报装的工作效率。二是在报装收费和推荐设备厂商、推荐设计施工队伍中，该公布的事项没有公布，该明示的问题没有明示，工作缺乏透明度。三是主动帮助客户优化报装成本上存在差距，工程报价存在随意性，套用典型设计较多，不考虑为客户节约。四是在“一口对外”、“内转外不转”上落实不够好，执行“首问负责制”不到位，往往造成客户一宗报装要跑多个部门、多个单位的现象。

四是在履约环节，“三个十条”承诺还没有完全落实到位。部分城镇夏季用电高峰期电压质量偏低，停电次数增多，影响客户正常生产生活。部分网改较早的地方，由于预测负荷过小，客户设备增长较快，也出现供电“卡口”及电压质量不稳定的现象。在故障报修上，没有按规定时间及时到达抢修现场的现象时有发生。据暗访得知：2007年4月5日，某营业所收费人员周某下午脱岗一个多小时，据称是到银行进帐，导致两名交费客户在大厅等候多时。诸如此类的事件暴露出我们在履行服务承诺方面还有一些差距。

五是在抄收环节，一些同志工作责任心不强，工作中常常出错。在抄表过程中，少数员工漏抄、估码、误抄的现象时有发生。在停电催费环节，有时竟然发生将不欠电费客户当成欠费户停错电现象。今年以来，有多位客户投诉我们的工作人员将他们当作欠费户停错电，影响正常生活，有的要求我们上门道歉。经查，客户投诉均属实，而且发生在同一城市，值得认真反省。

此外，还存在业务知识和流程不熟悉，造成业务积压的现象；服务纪律执行不严，存在着“三指定”的现象；催费停送电管理不规范，存在客户交费后不能及时恢复供电的现象等等。一些行风问题甚至成为腐败的诱因，比如业扩工程报价弹性大，说情送礼要求减免的就比较多，有时直接引发行贿受贿案件。上述现象和问题都是亟待我们反思和解决的。

三、关于员工工作作风问题

员工工作作风建设在整个作风建设工作格局中具有基础性的重要地位。

在推进电力改革发展的历史进程中，公司系统广大员工积极履行企业的社会责任，继承特别能吃苦、特别能奉献、特别能战斗的优良传统，发扬“精、严、细、实”的工作作风，为地方经济社会发展和人民生活提供了可靠的电力保障，受到各级党委政府、广大社会群众的高度评价和普遍赞誉。